ในฐานะที่เป็นหนึ่งในบริษัทประกันชั้นนำของโลก AXA สิงคโปร์ต้องการช่วยให้ลูกค้าสามารถใช้ชีวิตได้อย่างสบายใจมากขึ้น โดยการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่จะช่วยในการป้องกันความเสี่ยง ด้วยการนี้ทำให้บริษัทต้องนำดิจิทัลมาใช้มาขึ้น (Digital transformation)
“วิสัยทัศน์ของเรานั้นธรรมดามาก เราต้องการเป็นบริษัทประกันที่ใช้ดิจิทัลเพื่อสร้างคุณค่า และสร้างความแตกต่างให้กับลูกค้าและคู่ค้าของเรา” Tomasz Kurczyk, Chief Transformation and Digital Officer, AXA Singapore กล่าว
แต่การจะทำได้นั้นมีความซับซ้อนเป็นอย่างมาก เนื่องจากลูกค้ามีความคาดหวังต่อผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมและเกี่ยวข้องกับตัวเองมากขึ้น และในขณะเดียวกันการติดต่อจากหลากหลายช่องทางกลายเป็นมาตรฐานไปแล้ว เพื่อใช้ประโยชน์การเทคโนโลยีให้ในการสร้างความแตกต่างให้กับลูกค้า AXA สิงคโปร์จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนการดำเนินงาน
“การเปลี่ยนแปลงวิธีการขาย การบริการ และการมีส่วนร่วมกับลูกค้า เราจำเป็นต้องเปลี่ยนจากระบบที่แยกออกจากกันเป็นส่วน ๆ มาเป็นแพลตฟอร์ม ซึ่งแพลตฟอร์ม Salesforce ได้เข้ามาช่วยในการเปลี่ยนแปลงธุรกิจของเรา”
Tomasz Kurczyk, Chief Transformation and Digital Officer, AXA Singapore
การมองลูกค้าในมุมมองเดียวกัน (Single view) เป็นพื้นฐานสำหรับการทำ Omni-channel
AXA สิงคโปร ได้พัฒนาระบบนิเวศทางดิจิทัล (Digital ecosystem) ใหม่ ซึ่งครอบคลุมการขาย การบริการ และการตลาด แพลตฟอร์ม Salesforce customer success เป็นหนึ่งส่วนหนึ่งที่ทำให้สามารถมองลูกค้าในมุมมองเดียวได้อย่างลึกซึ้ง
Kurczyk กล่าวว่าการมองลูกค้าในมุมมองเดียวกันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสร้างประสบการณ์ของ Omni-channel และช่วยในการทำงานให้เป็นอัตโนมัติมากขึ้น นอกจากนั้นยังสามารถให้ประสบการณ์แก่ลูกค้ารายคนแบบเป็นกันเองไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อผ่านช่องทางโทรศัพท์ หรือช่องทางดิจิทัลต่าง ๆ ที่มี
เพิ่มความมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วย Salesforce Marketing Cloud
ด้วย Salesforce Marketing Cloud AXA สิงคโปร์สามารถนำเสนอคอนเทนต์ ข้อเสนอแนะ และโปรโมชัน ที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน (Customer profile) มากขึ้น และสามารถเทสและวัดผลการสื่อสารที่ส่งไปยังลูกค้าเพื่อปรับปรุงความมีส่วนร่วม (Engagement) และเพิ่มความเกี่ยวข้องระหว่างลูกค้าและผลิตภัณฑ์ให้มากยิ่งขึ้น
“ด้วย Salesforce เรามีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าของเรามากขึ้น เราสามารถปรับเปลี่ยนช่องทางการติดต่อให้เป็นส่วนตัว และเป็นอัตโนมัติมากยิ่งขึ้น อย่างการใช้ Email marketing หรือ การส่ง SMS” Kurczyk กล่าว “ยกตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้าซื้อประกันการเดินทาแบบเที่ยวเดียว เราสามารถส่ง Email ไปหลังจากการท่องเที่ยวในครั้งในเพื่อต้อนรับพวกเขากลับ และแจ้งเกี่ยวกับวิธีการแจ้งเคลมประกัน นอกจากนั้นเรายังสามารถโปรโมทผลิตภัณฑ์อื่น ๆ และโปรโมทแอพ MyAXA ซึ่งเป็นแอพบริการตนเองแบบควบวงจรสำหรับลูกค้า”
ความพึงพอใจของลูกค้ามากถึง 90% หลังจากเปลี่ยนมาใช้ Salesforce
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าต่อช่องทางดิจิทัลของ AXA สิงคโปร์นั้นสูงขึ้นอย่างน่าประทับใจมาก โดยที่ลูกค้า 90% ที่เข้ามาใช้บริการมีความประทับใจ หรือประทับใจมากหลังจากได้ติดต่อกับบริษัทผ่านช่องทางออนไลน์ บริษัทได้เริ่มเก็บข้อมูลข้อเสนอแนะผ่านแบบสำรวจที่ส่งไปยังลูกค้าหลังจากเกิด “Moment of truth” จากคำกล่าวของ Kurczyk ซึ่งรวมถึงช่วงเวลาที่ลูกค้าได้ซื้อหรือต่ออายุกรมธรรม์ การเคลม หรือการติดต่อเข้ามาที่ AXA’s customer care โดยเป็นการเก็บข้อมูลในทุกช่องทางที่ลูกค้าได้ติดต่อเข้ามา การจัดการมีความโปร่งใสด้วยผลลัพธ์ที่ออกมา ทำให้ทีมสามารถเห็นการทำงานและสามารถระบุส่วนงานที่ต้องปรับปรุงได้
Salesforce กับส่งมอบบริการได้รวดเร็วขึ้น
ไม่ใช่แค่การบริการให้เข้ากับแต่ละบุคคลที่เปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้า AXA สิงคโปร์สามารถดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ส่งผลให้ดูแลลูกค้าได้รวดเร็ว และตรงกับความต้องการมากขึ้น ระบบอัตโนมัติของ Salesforce ช่วยลดความผิดพลาดและระยะเวลาการตอบสนองได้มากถึง 50%
องค์กรกำลังอยู่ในช่วงการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และใช้ Salesforce ในการติดตามตัวชี้วัดหลัก และใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับปรุงการดำเนินงานให้คล่องตัวมากยิ่งขึ้น
“Dashboard และรายงานต่าง ๆ ที่มีใน Salesforce ทำให้เราสามารถมอนิเตอร์กระบวนการทำงานในแต่ละวัน และสามารถจัดการการทำงานในเชิงรุก พวกเราไม่เพียงสามารถติดตามงาน และขั้นตอนการทำงานแบบเรียลไทม์ (real time) เรายังสามารถวิเคราะห์แนวโน้มและดูว่ายังมีขั้นตอนไหนอีกที่เราสามารถปรับให้ทำงานอัตโนมัติได้” Kurczyk กล่าว
เข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ด้วยหน้าจอเดียวโดย Salesforce dashboard
ความคิดริเริ่มอีกประการหนึ่งในการเพิ่มประสิทธิภาพคือการลดจำนวนระบบ และหน้าจอที่ใช้สำหรับทีมที่ต้องติดต่อกับลูกค้า Customer support สามารถเข้าถึงเครื่องมือ และข้อมูลทุกอย่างที่ต้องการในหน้าจอเดียว ทีมจึงสามารถโฟกัสกับลูกค้าได้มากขึ้น และตอบสนองคำถามได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
ลดขั้นตอนในการเข้าถึงข้อมูลของผู้จัดจำหน่ายด้วย Experience Cloud
การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล (Digital Transformation) ของ AXA สิงคโปร์ยังมุ่งเป้าไปยังการปรับปรุงวิธีที่เครือข่ายขนาดใหญ่ซึ่งมีคู่ค้ามากกว่า 5,000 ในการส่งมอบบริการไปยังลูกค้า Dedicated partners จะขายเฉพาะผลิตภัณฑ์ประกันของ AXA และตัวแทนอิสระ (Independent agents) ขายผลิตภัณฑ์ประกันของ AXA ควบคู่ไปกับกรมธรรม์ของเจ้าอื่น
ทีมพัฒนา Salesforce ภายในองค์กรของ AXA ซึ่งมีพนักงานประมาณ 10 คน สร้างเครือข่ายผู้จัดจำหน่ายบน Experience Cloud ซึ่งช่วยให้มีร้านครบวงจรสำหรับ dedicated partner และตัวแทน สำหรับจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer relationship management)
“ก่อนหน้านี้ พันธมิตร (Partner) ต้องโทรหรือส่งอีเมล์มาหาทีมเครือข่ายผู้จัดจำหน่ายเพื่อตรวจสอบรายละเอียดของกรมธรรม์ สถานะการเคลม และวันต่ออายุสัญญาสำหรับลูกค้าของพวกเขา” Abhishek Sharma, Head of CRM, AXA Singapore อธิบาย
วิธีการแบบก่อนเป็นภาระต่อแอดมินสำหรับเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าของ AXA ที่ต้องจัดการทุกเคสด้วยตัวเอง ปัจจุบันพันธมิตรและตัวแทนสามารถเข้าสู่ระบบพอร์ทัลผู้จัดจำหน่ายเพื่อตรวจสอบบัญชีของลูกค้าเองได้
“วิสัยทัศน์เบื้องหลังพาร์ทัลผู้จัดจำหน่ายมี 3 เสาหลัก” Sharma กล่าว “อย่างแรก พวกเราต้องการทำให้การทำงานง่ายขึ้น จากนั้นเราต้องการให้พันธมิตรของเรามั่นใจได้ว่าสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้โดยง่าย และสุดท้ายเราต้องการให้ทุกอย่างโปร่งใส”
บรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการด้วย Salesforce
การใช้งานพอร์ทัลผู้จัดจำหน่ายประสบความสำเร็จเป็นอย่างมาก โดยมีการนำไปใช้อยู่ที่ 85 – 90% แสดงให้เห็นว่าพันธิมิตรและตัวแทนเห็นคุณค่าในพอร์ทัลนี้ นอกจากนั้นพอร์ทัลยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในองค์กร และความพึงพอใจของลูกค้าในภาพรวม เคสที่ฝ่ายบริการลูกค้าได้รับจากเครือข่ายลดลงไปประมาณ 15%
Sharma กล่าวว่า Experience Cloud เป็นตัวเลือกสำหรับพอร์ทัลเครือข่าย Service Cloud และ Marketing Cloud ที่ใช้อยู่ช่วยให้มั่นใจถึงการบูรณาการข้อมูลไปยังพอร์ทัลใหม่ได้อย่างราบรื่น
“ข้อมูลของลูกค้ามีใน Salesforce ทั้งหมดแล้ว ดังนั้นการสร้างพอร์ทัลบนระบบใหม่เป็นการสร้างไซโล (Silo)” เข้าอธิบาย “การสร้างใหม่จะเป็นการเพิ่มจุดผิดพลาด Technical solution ที่ดีนั้นคือการลด tech stack และ Experience Cloud ช่วยให้เราทำเช่นนั้นได้”
ความริเริ่มเหล่านี้จะสนับสนุน AXA สิงคโปร์ในการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง และเพิ่มคุณค่าให้กับลูกค้าและพันธมิตร “ทุกอย่างที่เราทำคือการให้ความอุ่นใจแก่ลูกค้า และทำให้พวกเขามีชีวิตที่ดีขึ้น เทคโนโลยีที่เราใช้จำเป็นต้องสอดคล้องกับภารกิจและช่วยให้เราประสบความสำเร็จ” Kurczyk กล่าว
องค์กรใดสนใจ solution Salesforce ติดต่อเพื่อปรึกษากับผู้เชี่ยวชาญได้ฟรี! ที่
: 02-693-1989
: Sales@extend-it-resource.com