ในยุคที่มีการแข่งขันอย่างดุเดือดในทุกอุตสาหกรรม การส่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้านั้นเป็นสิ่งที่จำเป็นมากในการรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ นอกจากทีมงานจะต้องมี service mind ไหวพริบในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า และการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าที่เยี่ยมยอดแล้ว ระบบต้องช่วยให้การทำงานของทีมสะดวก รวดเร็ว และง่าย เพื่อเพิ่มความพึงพอใจในการให้บริการลูกค้าในแต่ละครั้ง
ความท้าทายในการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า
1. ข้อมูลจากหลายช่องทางการติดต่อ
ลูกค้า 1 ท่านสามารถเลือกการติดต่อได้จากหลากหลายช่องทาง ทำให้ไม่เข้าใจปัญหาของลูกค้า รวมถึงทีมสนับสนุนอาจจะต้องใช้เวลาในการเข้าถึงปัญหาที่ลูกค้าเคยได้รับนาน
2. การจัดการเคสที่ไม่มีประสิทธิภาพ
การส่งมอบเคสให้ทีมงาน การเข้าถึงข้อมูลของลูกค้า เป็น 2 ประเด็นหลักที่ทีมสนับสนุนมักจะเผชิญเมื่อมีการติดต่อจากลูกค้า ยิ่งการจัดการเคสที่ช้าลง อารมณ์ของลูกค้าที่รอการแก้ไขปัญหายิ่งร้อนแรงขึ้น
3. การปรับระบบให้ตรงกับขั้นตอนการทำงานขององค์กร
ในแต่ละองค์กรย่อมมีขั้นตอนการทำงานที่ไม่เหมือนกัน ระบบที่ใช้ควรจะสามารถปรับตามความต้องการขององค์กรมากกว่าจะให้แต่ละทีมมาเรียนรู้การสลับการใช้ระบบต่าง ๆ เพื่อให้ได้มาซึ่งคำตอบของลูกค้า
เพิ่มประสบการณ์ที่ดีด้วย Salesforce Service Cloud
Salesforce เป็นระบบ CRM ที่มีชื่อเสียง และได้รับความไว้วางใจจากบริษัทใหญ่ในอเมริกา โดยเฉพาะบริษัทใน Fortune 100 ที่นิยมใช้ Salesforce ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า Salesforce Service Cloud นั้นมีฟีเจอร์ที่เน้นให้ประโยชน์แก่ทีมสนับสนุน เพื่อเพิ่มขีดความพึงพอใจของลูกค้า
จุดเด่นของ Salesforce Service Cloud
1. สามารถจัดการเคสได้จากส่วนกลาง
เมื่อนำข้อมูลมารวมไว้ที่ส่วนกลางหรือศูนย์กลางแล้ว ทีมสนับสนุนจะสามารถบริการลูกค้าและการโต้ตอบได้รวดเร็วขึ้น โดยสามารถดูประวัติลูกค้า การตั้งค่า และการโต้ตอบก่อนหน้านี้ในแพลตฟอร์มเดียว เพิ่มการสนับสนุนลูกค้ารายบุคคลให้มีประสบการณ์ที่ดี และการแก้ไขปัญหาอย่างราบรื่นให้กับลูกค้า
2. สามารถจัดการได้แบบ Omnichannel
Salesforce Service Cloud ช่วยให้การตอบกลับหรือคุยกับลูกค้าในหลายช่องทางเป็นเรื่องง่ายขึ้น ทีมสนับสนุนสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าในช่องทางที่ลูกค้าติดต่อมาได้ในแพลตฟอร์มเดียว ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อผ่าน ชโทรศัพท์ อีเมล แชท และโซเชียลมีเดีย
3. สร้างฐานความรู้จากคำถามที่เจอบ่อย
ฐานความรู้ที่ได้รับการพัฒนาภายใน Salesforce Service Cloud ช่วยให้ลูกค้ามีตัวเลือกในการบริการตนเอง โดยสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปและแก้ไขปัญหาพื้นฐานโดยไม่ต้องโทรเข้ามาสอบถามกับทีมสนับสนุน ซึ่งการสร้างฐานข้อมูลนี้จะช่วยลดปริมาณการสอบถามเข้ามา ทำให้เจ้าหน้าที่มีเวลาไปสนใจกับความต้องการของลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้น
ประสิทธิภาพการดำเนินงานของทีม Customer Service ที่มากขึ้น
จากข้อมูลการให้บริการลูกค้าที่มารวมในจุดเดียวกันของ Salesforce Service Cloud ทำให้องค์กรของคุณสามารถติดตามและจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น สามารถเข้าถึงการวิเคราะห์และการรายงานการให้ความช่้วยเหลือลูกค้าแบบเรียลไทม์ หัวหน้าทีมสามารถเข้าถึงรายงานและการวิเคราะห์ ซึ่งจะสามารถช่วยระบุปัญหาคอขวดของบริการ และการใช้ข้อมูลต่าง ๆ ที่ระบบ Salesforce Service Cloud มีให้ เพื่อนำมาปรับปรุงเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์ และการดำเนินงานของทีม
การใช้ Salesforce Service Cloud ช่วยให้องค์กรคุณยกระดับการสร้างประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยความสามารถในการจัดการเคส ความสามารถในการจัดการได้แบบ Omnichannel และการสร้างฐานความรู้จากคำถามที่เจอบ่อย จะช่วยองค์กรในการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของทีม Customer Service เพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้าในระยะยาว
ติดต่อทีมผู้เชี่ยวชาญของเราวันนี้ ที่
: 02-693-1989 : Sales@extend-it-resource.com